首次整体接管外部社区 今典物业走出去获业主好评

2019年3月15日，位于郑州市郑东新区金光路金光花苑社区正式启动交付工作。

截至今年4月7日，短短20余日，该项目完成交付4049户，接待客户5000余人，协助处理房屋维修问题3500余项……圆满完成集中交付。目前，社区首次安置工作已基本完成。

鲜有人知，这一些列任务的背后，凝聚了今典物业广大员工的无数汗水，不少人今天回想起来，依然记忆犹新。

接管外拓项目面临各项挑战

金光花苑系金光路的回迁安置社区，是当地的重大民生工程，包括尚景佳园、尚景锦园、尚景秀园等住宅项目，总建筑面积达89万平方米，涉及贾陈村、马楼村、徐庄村共6000余户居民。

2018年9月，经过金光路办事处以及当地村委的多方考察，最终通过公开的招投标方式，东方今典集团所属的今典物业脱颖而出，成为金光花苑社区物业服务方。这也是今典物业首次整体接管外拓项目。

然而，如何一次性接管如此大体量的社区?接管后如何进行完整的后期管理?这对于没有外部项目接管经验的今典物业来说，无论是人员配备，还是管理体系等各方面，都面临不少挑战。

早在进驻前，今典物业公司内部就有很多人发出疑问，到底能不能跨出这一步?不过，顾虑很快被打消。

“既然我们有能力管好自己的项目，就得有底气对外拓的项目服务好”，进驻前，今典物业公司总经理神凯在内部会议上强调，无论面临什么样的困难，物业团队都要无条件克服，总部也会给予最大的支持。

经过反复讨论、考察、汇报，最终，物业公司决定，接管金光花苑!同时，制定了详细的接管方案和前置服务体系。

2018年9月26日，物业服务团队正式进驻。

集团领导亲自过问强化了团队信心

项目接管后，今典物业积极与金光路办事处、当地村委及代建方沟通，成立金光花苑物业服务中心，在各单位的大力协助下，有条不紊地开展各项工作。

为了保证项目服务品质，物业公司从驻马店和郑州等地的重点自持项目中，抽调精干管理团队，在短短几个月，组建了100人的专业团队，加班加点，相继完成前期介入、承接查验、保洁拓荒等工作。

高军旗是今典物业金光花苑社区的项目经理，对整个进驻过程深有体会。据他回忆，从物业进驻到房屋交付这几个月时间，是广大物业人员最为艰辛也最为难忘的时段，对于每一个从事物业服务的人来说，都值纪念。

“在前期的清绿拓荒阶段，今典物业保洁团队下地库、钻楼道、捡垃圾、扫路面、清杂物，不留任何死角，啥活都干，干到夜里12点都是常态”，高军旗说，刚进驻的时候，并没有确定交付时间，但后来确定交付时间后，留给我们准备的时间并不多，“用我们神总的话说，就是只有往前冲，没有退路”。

为此，项目团队承受着巨大的压力，在不到半个月时间，就完成金光花苑社区地下室及楼栋的开荒工作，为业主回迁创造了干净整洁的园区环境。

尽管有泪有汗，但前期拓荒工作无疑为接下来的房屋交付奠定了良好的基础。

据物业项目人员介绍，最困难的就是交付阶段。在交付时期，由于房屋交付数量庞大，台账档案登记繁琐，社区居民整体素质参差不齐等原因，最容易造成业主误解、烦躁等现象发生。实际上，这才是物业团队面临的“大考”。

据东方今典集团内部员工透露，东方今典集团总裁张冉多次亲自过问金光花苑项目交付事宜，并给出明确指示，要求物业公司根据以往经验，梳理出物业日常管理出现的“痛点”，实现精准服务，确保项目品质，树立品牌形象。

“针对一个物业项目的交付，集团总裁亲自关心过问，让我们信心提升了很多”，今典物业公司综合部经理刘青说。

管控到位平稳度过交房“大考”

今年全国“两会”期间，政府工作报告明确提出，新型城镇化要处处体现以人为核心，提高柔性化治理、精细化服务水平，让城市更加宜居，更具包容和人文关怀。

就在“两会”结束当天，金光花苑社区迎来盛大交房。而这次的交房，正体现了“以人为本”的服务理念。

众所周知，房屋交付是物业服务的一项重要内容和标志性事项，是实现和业主首次对接，体现第一品牌印象的重要节点，交付的好坏，直接影响业主对物业和项目的评判。

按照金光路办事处提出的“文明入住、文明搬家、文明装修、文明出行”的总体目标，项目全体物业人分工明确、责任到人，进行交付倒排并设置应急预案，反复演练，有的甚至还进行了“情景模拟”，最终分批次分阶段全力协助业主办理房屋查验、水电过户等事项，做到业主“有求必应”“有问必答”。

据不完全统计，从3月15日至4月9日，历时不到一个月，项目物业就完成房屋交付4049户，业主报事报修3500余次，水务过户4000余户，装修手续完成2500余户，未发生一起交付纠纷事件。同时，夜以继日地进行装修巡查、建立业主档案及管理台账，第一时间处理业主报事报修并及时回访。

装修期间，针对外来人员较多，车辆管控压力大，违规装修情况多的现象，物业人员还与社区巡逻人员组建“联合小组”，加大对车辆的管控和对违规装修的巡查整治力度，确保社区环境安全有序。

之前，不少人担心，交付时期容易混乱，也是问题的高发期。事实证明，由于管控到位，交房这场“大考”被物业团队成功挺进。

截止目前，金光花苑社区已初步实现了园区人车分流，临时商户、违章建筑、出租广告管控等现象。

“这期间我们克服了人手不足，团队新人较多，缺乏交房经验等困难，每个人都顶着巨大的压力，在繁忙的交房工作中不断学习，每交付一批次就总结一次经验，用最大的努力提高了服务满意度，圆满完成交付工作，受到业主的广泛好评。”今典物业公司总经理神凯说。

业主信任支撑品牌提升

如今，今典物业通过与金光路办事处和当地村委的多次沟通，逐步摸索形成村委协助物业公司管理园区的模式，村委领导班子也逐步演变为“社区管委会”，双方的信任度与认可度逐渐上升。

“最开始还像陌生人一样打交道、做谈判，现在对今典物业我们真心感受到了公司的真诚”，当地办事处一位负责人感慨道。

在当地回迁村民看来，今典物业的进驻，不仅杜绝了社区原有的各种乱象，更让业主们享受到了回迁社区和商品住宅小区一样的服务体验。

分管今典物业公司的东方今典集团副总裁兼房地产集团总裁胡长龙认为，良好的物业服务是提升集团品牌形象的重要手段，无论每一个项目，集团都会充分信任，全力做好保障支持，以最大的努力，最饱满的激情，最真诚的服务，最先进的管理，打动业主，树立形象。这也是集团今年的一项重要工作。

值得一提的是，此次接管金光花苑社区，是今典物业首次成建制接管外部社区，尽管经验缺乏，但诚恳的沟通，专业的团队，优质的服务理念和背后强大的集团公司支持最终打动了金光路办事处及当地村委。

如今，在集团领导和金光路办事处和当地村委会的大力协同支持下，金光花苑社区有效规避了常规安置区出现的管理难、环境差等问题，也创造了社区物业服务新经验。

金光花苑项目的接管，对于进一步提升物业服务质量具有重要意义，将极大地鼓舞今典物业的市场开拓步伐，实现今典物业品牌和东方今典集团品牌的双向提升。

未来，在社区服务中，今典物业还将进一步完善管家岗位胜任力模型，通过科技、智能管家等手段，实现人员、设备、数据的实时交互，让业主享受更高质量的服务。

成立于2003年的今典物业，是东方今典集团旗下具有国家一级资质的物业服务公司。经过16年的发展积淀，多次获得“河南省物业服务标杆企业”“物业服务先进单位”等荣誉，受到了业主和业界的广泛认可。